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e-commerce marketing.
Das web hat sich zu einer Plattform für Markenkommunikation entwickelt
Neben dem rein performance-orientierten selling werden im Netz zunehmend Themen wie Sympathie der Marke oder Imagebildung thematisiert.
logo design 🔗
Viele user nutzen das web zur Informationsbeschaffung.
Das Web ist die Informationsquelle mit hohen Nutzungsraten für Nachrichten, Suchen und allgemeine Informationen. Die schnelle Informationsbeschaffung steht im Vordergrund.
Das Internet ist tief in den Alltag integriert, in erster Linie bei jüngeren Generationen, aber auch Ältere nutzen es zunehmend täglich.
digitale wertschöpfung 🔗
Kundenbindung im e-business.
Die grundlegende Marketingaufgabe, Kundennutzen zu genieren und zu kommunizieren, steht im internet im Vordergrund.
Stand heute werden die Kommunikationspolitik und die Wertschöpfungsaktivitäten im internet auch vom Kunden direkt beeinflusst.
kundenbindung 🔗kundenbindung im shop
Ein Schwergewicht der Kundenbindung im Onlinehandel ist zunehmend ...
... das Serviceangebot. Ein gutes Sortiment, Rabatte und einwandfreie Lieferung sind dabei die Pfeiler, auf dem der Onlineshop steht. Aber das alleine reicht nicht.
Servicezufriedenheit ist demnach die wichtigste Stellschraube für Kundenbindung. Mehr als die Hälfte der Käufer im Netz fordern neben diesen Klassikern einen ausführlichen Servicebereich im Webshop. Dazu gehören innovative Services und Content-Angebote wie Ratgeber, Produktvideos, Produktfinder und Kaufberater sowie eine Online-Community. Erst diese zusätzlichen Service-Module machen aus guten Geschäftsmodellen erfolgreiche, bestätigen viele Betreiber florierender Internet-Unternehmen.
Viele Kunden legen heute Wert auf eine gute Beratung. Ausserdem darf die Kundenbetreuung keinesfalls nach dem Kauf enden. Ist vor dem Kauf die persönliche Beratung ein wichtiges Instrument zur Kundenbindung, so sollte nach dem Kauf der Kundensupport nicht abreissen.
Wie sieht gute Beratung aus ?
Ein Kundensupport, der auf verschiedenen Kanälen funktioniert und schnell reagiert, ist entscheidend. Dazu zählen zuerst e-Mail, live-chat und Telefon .
Trotzdem der Preis beim online-shopping eine Rolle in der Kaufentscheidung spielt, sind die Kunden durchaus gewillt, für guten Service tiefer in die Tasche zu greifen. Bei einer Umfrage gaben viele Teilnehmer an, bis zu fünf Prozent mehr bezahlen zu wollen, wenn sie mit dem Service zufrieden sind.
Kundenservice geht nach dem Kauf weiter.
Oft ist der Grund, ob ein Kunde einen online-shop weiterempfiehlt oder nicht, der Service. Zwar sind Extras, wie eine Kundenkarte oder persönliche Kontaktpflege per Telefon oder E-Mail durchaus üblich, stehen aber nicht so hoch im Kurs.
Viel wichtiger ist ein fester Ansprechpartner im Garantiefall. Inzwischen weiss man, dass die Zufriedenheit nicht von der Existenz eines Garantiefalls abhängt, sondern wie damit umgegangen wird. Schlechte Erreichbarkeit, langwierige Bürokratie oder gar Uneinsichtigkeit straft der Kunde sofort ab. Zeigt sich das Unternehmen aber kulant, empfehlen acht von zehn Kunden das Produkt oder das Unternehmen weiter.
Kundenservice ist ein Marketing-Instrument.
Marketing-Spezialisten wissen, dass Kundenservice die sogenannte customer journey von Anfang bis Ende begleiten muss. Das ist der entscheidende Punkt, ob das Unternehmen erfolgreich mitspielt.
Kein Kunde darf dem Unternehmen gleichgültig sein, sondern muss als wertvoller Baustein wahrgenommen werden und sich auch so fühlen. Dann sind die meisten Kunden bereit, für diesen Service nicht nur etwas mehr zu zahlen, sondern empfehlen Freunden und Bekannten das Unternehmen weiter - eine unbezahlbar wertvolle Form des Marketings.
Wir beraten sie gerne zum Thema Consumer Relation Management. Wenn Sie uns dafür kontaktieren wollen, nutzen sie bitte unser 🔗 Kontaktformular und fragen einen Termin an.
reverse marketing strategy
Wichtige Werkzeuge der Kundenbindung im Onlinehandel sind ...
... der Kundennutzen, der selbstverstärkende Erfolgsfaktor ihrer marketing-Aktivitäten. Daraus resultierend werden die Kommunikationspolitik und die Wertschöpfungs-Aktivitäten im internet immer mehr vom Kunden beeinflusst werden. Schaffen sie dem Kunden die Chance, sein Informationsbedürfnis und auch seine Produktanforderungen durch eine aktive feedback-Kultur über das Medium internet mitzuteilen (reverse market strategy).
Dann wird Marketing zur zentralen Schnittstelle zwischen Kunden, Markt und Unternehmensstrategie.
Die umgekehrte Marketingstrategie...
...auch bekannt als reverse marketing, bezieht sich auf den Ansatz, Kunden aktiv in den Marketing-Prozess einzubeziehen. Diese Strategie zielt darauf ab, die Nachfrage von potenziellen Kunden anzuziehen, in dem sie gezielt Ansätze einsetzt, die das Interesse und die Neugier der Kunden weckt.
Die umgekehrte Marketing-Strategie kann sehr effektiv sein, wenn sie gut durchdacht und auf die spezifische Zielgruppe zugeschnitten ist. Es geht darum, eine langfristige Beziehung zu den Kunden aufzubauen, anstatt nur kurzfristige Verkaufszahlen zu generieren.
RMS - die Massnahmen
- Content marketing, Zielgruppen-affine Inhalte erstellen
- Suchmaschinenoptimierung, damit man sie findet
- Kundenfeedback zur Verbesserung ihres Unternehmens nutzen
- Personalisierung, um die Kundenbindung zu stärken
- Social Media, bauen sie eine community auf
- Leadgenerierung, Beziehung zu Interessierten aufbauen
- Datenanalyse, um ihre Kunden besser zu verstehen
- Employer branding, positionieren sie sich als starker Arbeitgeber
Bessere Kunden-Erlebnisse mit KI
Hyperpersonalisierung und relevante Inhalte
Wie wirkt sich Hyperpersonalisierung auf die Kundenzufriedenheit aus? Relevante Inhalte zur richtigen Zeit erhöhen das Gefühl, verstanden zu werden. Kunden erleben Kommunikation nicht als störend, sondern als hilfreich. Das steigert Zufriedenheit, Vertrauen und langfristig auch die Bindung zur Marke.
Die Bedeutung relevanter Inhalte
Relevante Inhalte sind der Schlüssel, um in der Informationsflut wahrgenommen zu werden. Aktuell zeichnen sich folgende Trends ab:
- Steigerung der Conversion: individualisierte Angebote forcieren den Entscheidungsprozess und führen zu mehr Abschlüssen.
- Kundenbindung: realer Geschäftsbetrieb zeigt, dass mehr als die Hälfte der Kunden Unternehmen meiden, die Verbraucher-Erwartungen an Relevanz und Anpassung nicht erfüllen.
- Effizienz: auf datenbasierter Optimierung werden Streuverluste gesenkt, da nur Inhalte zum tragen kommen, die für den Empfänger tatsächlich von Interesse sind.
Es gilt zu beachten, dass, im Rahmen der Hyperpersonalisierung, die Einhaltung von Datenschutzvorgaben eine der zentralen Herausforderungen für Unternehmen ist.
Kernaspekte der Hyperpersonalisierung
Hyperpersonalisierung im Jahr 2026 ist eine proaktive Marketingstrategie, die künstliche Intelligenz und Echtzeitdaten nutzt, um jedem Kunden ein exakt zugeschnittenes Erlebnis zu bieten. Im Gegensatz zur herkömmlichen Personalisierung geht sie über bloße Namensnennungen hinaus und antizipiert individuelle Bedürfnisse, bevor diese explizit geäußert werden.
- KI-gestützte Vorhersagen: mithilfe von prädiktiven Analysen und Machine Learning werden zukünftige Verhaltensmuster und Präferenzen erkannt.
- Echtzeit-Inhalte: zur dynamischen Erstellung von multimedialem content in Echtzeit und an den jeweiligen Nutzer angepasst.
- Omnichannel-Szenario: ein Produkt wird auf social media präsentiert, der user klickt auf den link zum onlineshop, legt den Artikel in den Warenkorb, schliesst den Kauf aber nicht ab. Dann erhält er eine e-mail mit einem Rabattcode für diesen Artikel. Daraufhin kauft er das Produkt online.