digitale wertschöpfung

diverse online-shops
der run ins netz hält an. obwohl der trend weiter steil nach oben zeigt, ist online-werbung (noch) unterkapitalisiert.

auch wenn die online-investments monat für monat nach oben klettern, halten sie nur einen anteil von etwa 12% des gesamten werbevolumens. doch das ändert sich. das internet wird das rückgrat der medien sein. internet-kampagnen übernehmen kreative führungspositionen, allerdings nur solche, die die möglichkeiten des mediums voll ausschöpfen.

wir engagieren uns, dass marke und markenführung nicht auf der philosophie-ebene hängen bleiben. ein firmenzeichen wird in auftrag gegeben, layouts verabschiedet und das logo plaziert - fertig.

jetzt geht es eigentlich erst richtig los ! aktivitäten zwischen vertrieb und marketing koordinieren, public relation, marktforschung, mitarbeiter-motivation. ihre marke wird erlebt, innen und aussen, im grossen wie im kleinen. wenn sie erst feststellen, dass etwas aus dem ruder gelaufen ist, ist es schon zu spät oder nur langfristig korrigierbar. richten sie also ihre markenarbeit konsequent und inhaltlich aus. von anfang an.

mehr zum thema e-commerce

digital marketing

unternehmens-web auf diversen mobilen endgeraeten
das web hat sich zu einer plattform für markenkommunikation entwickelt

neben dem rein performance-orientierten selling werden im netz zunehmend themen wie sympathie der marke oder imagebildung thematisiert.

die häufigsten fehler sind:

  1. fehlende strategie
  2. keine klar definierte zielgruppe
  3. nur eigenwerbung
  4. content marketing-fehler
  5. digital marketing ohne ausdauer

logo design
viele user nutzen das web zur informationsbeschaffung

durch formate wie you tube hat sich das netz in den letzten jahren zum unterhaltungsmedium entwickelt, dass den klassischen medien fernsehen und radio marktanteile abgenommen hat.

natürlich dient das www auch immer noch zur informationsbeschaffung. last but not least wächst der e-commerce-anteil gewaltig.

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kundenbindung im
e-business

die grundlegende marketingaufgabe, kundennutzen zu genieren und zu kommunizieren, steht im internet im vordergrund.
stand heute werden die kommunikationspolitik und die wertschöpfungsaktivitäten im internet auch vom kunden direkt beeinflusst.

reverse market strategy

mehr e-commerce

diverse aufgeschlagene prospekte von den industrieunternehmen netzsch, petri, wefraflex, pfaffenteiche
Ein Schwergewicht der Kundenbindung im Onlinehandel ist zunehmend ...

... das Serviceangebot. Ein gutes Sortiment, Rabatte und einwandfreie Lieferung sind dabei die Pfeiler, auf dem der Onlineshop steht. Aber das alleine reicht nicht.

Servicezufriedenheit ist demnach die wichtigste Stellschraube für Kundenbindung. Mehr als die Hälfte der Käufer im Netz fordern neben diesen Klassikern einen ausführlichen Servicebereich im Webshop. Dazu gehören innovative Services und Content-Angebote wie Ratgeber, Produktvideos, Produktfinder und Kaufberater sowie eine Online-Community. Erst diese zusätzlichen Service-Module machen aus guten Geschäftsmodellen erfolgreiche, bestätigen viele Betreiber florierender Internetunternehmen.

Viele Kunden legen heute Wert auf eine gute Beratung. Ausserdem darf die Kundenbetreuung keinesfalls nach dem Kauf enden. Ist vor dem Kauf die persönliche Beratung ein wichtiges Instrument zur Kundenbindung, so ist nach dem Kauf.

Wie sieht gute Beratung aus ?

Eher ungeliebt sind gezielt persönliche Verkaufstipps. Wichtiger ist, dass man auf Sonderwünsche des Kunden eingehen kann. Weiter hoch im Kurs stehen konkrete und ehrliche Antworten auf die Fragen des Kunden.

Trotzdem der Preis beim online-shopping eine Rolle in der Kaufentscheidung soielt, sind die Kunden durchaus gewillt, für guten Service tiefer in die Tasche zu greifen. Bei einer Umfrage gaben viele Teilnehmer an, bis zu fünf Prozent mehr bezahlen zu wollen, wenn sie mit dem Service zufrieden sind.

Kundenservice geht nach dem Kauf weiter.

Oft ist der Grund, ob ein Kunde einen online-shop weiterempfiehlt oder nicht, der Service. So sind Extras, wie eine Kundenkarte, gar nicht so beliebt. Auch die persönliche Kontaktpflege per Telefon oder E-Mail steht überhaupt nicht hoch im Kurs.

Viel wichtiger ist ein fester Ansprechpartner im Garantiefall. Inzwischen weiss man, dass die Zufriedenheit nicht von der Existenz eines Garantiefalls abhängt, sondern wie damit umgegangen wird. Schlechte Erreichbarkeit, langwierige Bürokratie oder gar Uneinsichtigkeit straft der Kunde sofort ab. Zeigt sich das Unternehmen aber kulant, empfehlen acht von zehn Kunden das Produkt oder das Unternehmen weiter.

Kundenservice ist ein Marketing-Instrument.

Marketing-Spezialisten wissen, dass Kundenservice die sogenannte customer journey von Anfang bis Ende begleiten muss. Das ist der entscheidende Punkt, ob das Unternehmen erfolgreich mitspielt. Kein Kunde darf dem Unternehmen gleichgültig sein, sondern muss als wertvoller Baustein wahrgenommen werden und sich auch so fühlen. Dann sind die meisten Kunden bereit, für diesen Service nicht nur etwas mehr zu zahlen, sondern empfehlen Freunden und Bekannten das Unternehmen weiter - eine unbezahlbar wertvolle Form des Marketings.

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reverse market strategy

Wichtige Werkzeuge der Kundenbindung im Onlinehandel sind ...

... der kundennutzen, der selbstverstärkende erfolgsfaktor ihrer marketing-aktivitäten. daraus resultierend werden die kommunikationspolitik und die wertschöpfungs-aktivitäten im internet immer mehr vom kunden beeinflusst werden. schaffen sie dem kunden die chance, sein informationsbedürfnis und auch seine produktanforderungen durch eine aktive feedback-kultur über das medium internet mitzuteilen (reverse market strategy).

dann wird marketing zur zentralen schnittstelle zwischen kunden / markt und unternehmensstrategie.

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...verschiedene Kommunikationswege. ...